Plaintes

Que faire en cas de plainte concernant votre maison de retraite?

Toutes les maisons de retraite sont tenues de disposer d'une procédure de présentation des plaintes. En cas de plainte concernant une maison de retraite, communiquer avec cette dernière peut être un moyen efficace de faire en sorte que vos inquiétudes soient prises en compte.

Si vous pensez qu'une maison de retraite ne respecte pas les exigences de la Loi de 2010 sur les maisons de retraite (ci-après la « Loi »), ou des règlements connexes, vous pouvez en outre déposer une plainte auprès de l'ORMR.

L'ORMR peut uniquement traiter les plaintes en lien avec la Loi et les règlements connexes, qui prévoient des protections contre les mauvais traitements et la négligence vis-à-vis des résidents, ainsi que les normes relatives :

  • aux services en matière de soins fournis aux résidents (par exemple, administration de médicaments, soins aux personnes atteintes de démence);
  • à la sécurité des résidents de la maison de retraite (par exemple, plans de mesures d'urgence, entretien du bâtiment, prévention et contrôle des infections);
  • à la protection des consommateurs (par exemple, administration des comptes en fiducie, trousses de renseignements destinées aux résidents).

Le personnel de l'ORMR pourra peut-être vous renseigner sur d'autres sources d'assistance à même de répondre à vos problèmes et motifs d’inquiétude, si ces derniers ne sont pas spécifiquement liés aux exigences de la Loi.

Toutes les plaintes doivent être consignées. Pour déposer une plainte auprès de l'ORMR concernant une maison de retraite, veuillez remplir le Formulaire de plainte de l'ORMR et l'envoyer à l'Office accompagné de tous les renseignements exigés.

Téléchargez le Formulaire de plainte de l'ORMR ici

Si vous avez des questions ou avez besoin d'aide pour remplir le Formulaire de plainte, communiquez avec l'ORMR au 1 855 275-7472 en tapant « 1 ».

La marche à suivre détaillée pour déposer une plainte figure dans le Formulaire de plainte.

Que se passe-t-il une fois que vous transmettez un Formulaire de plainte à l'ORMR

Dès que l'ORMR recevra votre plainte écrite, nous l'examinerons pour déterminer si l'Office est en mesure de vous aider. Si votre plainte est sans rapport avec la Loi ou les règlements connexes, le personnel de l'ORMR vous en avisera et, dans la mesure du possible, vous renseignera sur d'autres sources d'assistance à même de répondre à votre problème ou inquiétude.

Si votre plainte est en lien avec la Loi ou les règlements connexes, l'ORMR commencera par en accuser réception. Le personnel pourra éventuellement communiquer avec vous pour obtenir des renseignements complémentaires ou pour discuter de votre plainte plus en détail. Le ou la registrateur(e) pourra demander des renseignements pertinents compte tenu de la plainte au titulaire de permis de la maison de retraite, en plus de prendre d'autres mesures, comme ordonner une inspection de la maison de retraite, tenter de régler la plainte ou envoyer une lettre d'avertissement au titulaire de permis.

Vous recevrez une lettre du ou de la registrateur(e) concernant toute décision ou mesure prise par l'ORMR suite à votre plainte.

Agent(e) d'examen des plaintes

Si le ou la registrateur(e) décide de ne prendre aucune autre mesure à l'égard d'une plainte, le ou la plaignant(e) a le droit de demander un examen par l'agent(e) d'examen des plaintes (ci-après l'« AEP ») de l'ORMR. L'AEP, nommé(e) par le conseil d'administration de l'ORMR, travaille indépendamment de l'Office.

L'AEP examinera le caractère raisonnable de la manière dont le ou la registrateur(e) a étudié la plainte et de sa décision de ne prendre aucune autre mesure. Il ou elle pourra, suivant le cas, décider qu'il ou elle est convaincu(e) que la manière dont le ou la registrateur(e) a étudié la plainte et sa décision de ne prendre aucune autre mesure étaient raisonnables, ou renvoyer la plainte au ou à la registrateur(e) en lui recommandant de prendre d'autres mesures. Si, durant son examen, l'AEP obtient des renseignements nouveaux qu'il ou elle estime importants, il ou elle peut en faire part au ou à la registrateur(e) pour étude approfondie.

L'AEP informera le ou la plaignant(e) et la maison de retraite du résultat de l'examen.

Les décisions de l'AEP sont définitives et sans appel.

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