L’Office de réglementation des maisons de retraite

Protéger les résidents des maisons de retraite de l’Ontario

Version imprimable de la brochure de l’ORMR destinée aux résidents

Instructions pour commander la brochure d’information de l’ORMR

Si vous souhaitez commander la brochure d’information de l’ORMR, veuillez envoyer un courriel à info@rhra.ca ou composer le 1 855 275-7472.


À PROPOS DE L’ORMR

Assurer votre sécurité et votre protection, tel est notre engagement

Quand il est question de notre mode de vie ou de notre lieu de vie, nous méritons sécurité et respect.

Nous voulons être bien informés afin de prendre des décisions éclairées concernant notre logement ou nos soins. Nous avons également besoin d’un lieu de référence vers lequel nous tourner en cas d’inquiétudes concernant nos soins et notre sécurité ou en cas de sentiment de mise en danger.

C’est là que l’Office de réglementation des maisons de retraite (ou ORMR) intervient. Vous n’en avez peut-être pas entendu parler, mais l’ORMR prend soin de vous.

Il s’agit d’un organisme indépendant et sans but lucratif dont le mandat consiste à s’assurer, pour le compte du gouvernement de l’Ontario, que les maisons de retraite de l’Ontario respectent la Loi de 2010 sur les maisons de retraite (la Loi). L’objectif de ce mandat est de garantir la protection et le bien-être d’environ 50 000 personnes âgées vivant dans des maisons de retraite en Ontario, afin qu’elles puissent vivre dans la dignité et la sécurité et faire des choix éclairés en matière de soins.

Ce que nous faisons

L’action de l’ORMR consiste à :

  • délivrer des permis aux maisons de retraite;
  • inspecter les maisons de retraite pour s’assurer de leur conformité avec la Loi;
  • répondre aux rapports signalant un préjudice, ou un risque de préjudice, à l’égard d’un résident ou d’une résidente;
  • répondre aux plaintes;
  • prendre des mesures en cas de non-conformité d’une maison de retraite avec la Loi;
  • informer les résidents, le public et les exploitants des maisons de retraite au sujet de la Loi;
  • fournir au public des renseignements détaillés sur les maisons de retraite titulaires d’un permis.
Choisir votre maison de retraite en toute connaissance de cause

L’Ontario compte plus de 700 maisons de retraite. Lorsqu’il s’agit de choisir une maison de retraite, pour soi ou un proche, comment savoir laquelle conviendra le mieux?

La plupart des gens sont, avant tout, attentifs à la sécurité. Depuis sa création en 2011, l’ORMR a inspecté l’ensemble des maisons de retraite de la province qui sont titulaires d’un permis.

L’ORMR tient, par ailleurs, un registre public qui permet d’accéder facilement aux renseignements importants sur les maisons de retraite, tels que l’existence ou non d’un permis, les éventuelles conditions associées au permis ou les services offerts en matière de soins. Ce registre donne également accès aux rapports d’inspection relatifs à chaque maison de retraite. Il fournit, au public, une image plus complète de chaque établissement, en ce qui concerne la sécurité et la conformité avec la Loi.

Le registre public de l’ORMR vous offre la garantie de disposer de l’historique complet des inspections réalisées par l’ORMR au sein de chaque maison de retraite, ce qui vous aidera ensuite à prendre des décisions éclairées.

Un lieu de référence si vous avez besoin d’aide

En ce qui concerne leurs services d’hébergement et de soins, les maisons de retraite doivent satisfaire aux exigences et aux normes énoncées dans la Loi. L’ORMR doit, quant à lui, veiller à ce que ces exigences et ces normes soient effectivement respectées, assurer une information qui facilitera leur bonne compréhension et organiser un suivi en cas de non-conformité.

En cas de plainte ou d’inquiétude concernant un établissement de l’Ontario titulaire d’un permis, l’ORMR prend les mesures nécessaires suivantes pour résoudre le problème :

  • vous informer, ainsi que vos proches, des options à votre disposition;
  • répondre aux rapports signalant un préjudice ou un risque de préjudice à votre égard, et notamment des mauvais traitements, un acte de négligence ou une mauvaise utilisation de votre argent;
  • répondre aux plaintes déposées contre des maisons de retraite qui sont soupçonnées de ne pas respecter la Loi;
  • inspecter des maisons de retraite et/ou prendre des mesures coercitives;
  • impliquer d’autres partenaires communautaires pour répondre à vos préoccupations.

Vous trouverez de plus amples renseignements sur les rapports et les plaintes précités dans d’autres rubriques de cette brochure.

Le garant de votre sérénité

La Loi instaure une déclaration des droits des résidents, qui prévoit notamment le droit de vivre dans un environnement sûr et propre, le droit de connaître l’éventail de services offerts en matière de soins et les coûts associés, et le droit de participer pleinement à la planification et à la prise de décisions concernant ses propres soins.

Les maisons de retraite sont tenues de respecter et de promouvoir ces droits en les affichant au sein de leur établissement et en sensibilisant leur personnel à leur sujet. En clarifiant les droits des résidents des maisons de retraite et les responsabilités incombant à leurs exploitants, et en les rendant compréhensibles, la Loi fait des maisons de retraite de l’Ontario des lieux de vie plus sûrs pour les résidents.

En étroite collaboration avec des partenaires communautaires et d’autres organismes, l’ORMR joue un rôle de surveillance globale afin d’assurer la protection des personnes âgées comme vous, de préserver votre sécurité et votre droit à faire des choix éclairés concernant votre maison de retraite et vos services de soins, et de vous aider à vivre avec dignité, dans le respect, l’intimité et le confort. Vous méritez rien de moins.

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TROUVER UNE MAISON DE RETRAITE

Droits et dispositions de location

Outre la Loi de 2010 sur les maisons de retraite, les exploitants de ces établissements doivent également respecter la Loi de 2006 sur la location à usage d’habitation. Cette dernière régit, en effet, les relations entre locateurs et locataires, notamment en ce qui concerne le loyer et certains autres points relatifs aux services en matière de soins et au droit à la vie privée. Pour toute question sur votre loyer ou d’autres points intéressant les locataires, veuillez communiquer avec la Commission de la location immobilière de l’Ontario en composant le 1 888 332-3234 ou en vous rendant à l’adresse www.sjto.gov.on.ca.

Les différences entre maisons de retraite et maisons de soins de longue durée

Si vous n’avez jamais vécu dans une maison de retraite ou nécessité des soins de longue durée, vous n’êtes peut-être pas au courant des différences qui séparent ces deux types d’établissement. Si vous recherchez une maison de retraite, vous devriez savoir ceci :

  • les personnes qui vivent dans des maisons de retraite nécessitent généralement moins de soins médicaux que les résidents des maisons de soins de longue durée;
  • les maisons de retraite ne sont pas financées par le gouvernement. Ce sont les résidents qui assument intégralement le coût de leur hébergement et des services de soins qu’ils sollicitent;
  • les maisons de retraite sont libres de décider quels services elles fourniront à leurs résidents en matière de soins;
  • les résidents peuvent acheter n’importe quel service de soins proposé par leur maison de retraite ou faire appel à des fournisseurs de soins externes, qu’il soient financés par les deniers publics ou non;
  • il n’existe aucun critère particulier à remplir pour vivre dans une maison de retraite. Le choix vous appartient entièrement.

Si vous avez le sentiment qu’une maison de soins de longue durée répondrait mieux à vos besoins, vous trouverez des renseignements plus détaillés à ce sujet sur le site Web du ministère de la Santé et des Soins de longue durée, à l’adresse www.health.gov.on.ca, ou sur le site Web de l’Ontario Long-Term Care Association, à l’adresse www.oltca.com.

Choisir la maison qui vous convient

Grâce à son registre public consultable sur son site Web www.rhra.ca, l’ORMR peut vous aider à trouver la maison de retraite qui répond à vos propres besoins et préférences.

En vous informant sur la conformité, les inspections et les services de soins propres à chaque maison de retraite titulaire d’un permis dans la province, le site Web de l’ORMR vous fournira les renseignements précis et à jour dont vous avez besoin pour prendre des décisions éclairées sur l’endroit où vous voulez vivre.

Renseignements fiables à portée de main

Le registre est simple à utiliser et propose différents critères de recherche, notamment par nom de résidence, par ville ou par code postal. Quelques clics suffisent pour obtenir des renseignements sur :

  • les demandes de permis refusées;
  • les maisons de retraite titulaires d’un permis assujetti à certaines conditions;
  • les permis révoqués;
  • les mesures coercitives ou les poursuites;
  • les maisons de retraite exploitées sans permis.
De quels services avez-vous besoin?

Quand il s’agit de trouver une maison de retraite, après les préoccupations liées à la sécurité, il est essentiel de veiller à ce que les services offerts par la maison de retraite de votre choix correspondent à vos besoins en matière de soins afin de vous permettre de vivre de façon autonome et avec dignité.

L’ORMR aide le public à s’informer sur les services offerts par chaque maison de retraite en matière de soins, en proposant une liste de contrôle normalisée qui permet de comparer plus facilement les établissements, sur la base des services fournis et non fournis.

Conseils pour trouver une maison de retraite

PLANIFIER – Dressez une liste des services dont vous pourriez avoir besoin en matière de soins, aujourd’hui et à l’avenir. Ces services s'entendent aussi bien de l'aide pour le bain, la préparation des repas ou l'administration des médicaments que des soins médicaux.

CONSIDÉRER – Prenez soin de réfléchir à la collectivité dans laquelle vous aimeriez vivre, à la taille et au type d’établissement dans lequel vous souhaiteriez vivre, au type d’hébergement que vous préféreriez et à la distance que votre famille ou vos amis seraient prêts à parcourir pour vous rendre visite.

RECHERCHER – Consultez le registre public de l’ORMR, un outil convivial, à valeur informative, qui vous donnera accès à des renseignements importants, comme l’historique de sécurité ou les services fournis, sur les plus de 700 maisons de retraite titulaires d’un permis en Ontario. Recherchez des établissements par nom, par ville ou encore par code postal. Consignez par écrit toute question sur laquelle vous souhaiteriez revenir concernant les maisons de retraite qui ont retenu votre attention.

VISITER – Visitez, en personne, les maisons de retraite qui recueillent vos préférences. Nombreux sont les établissements qui proposent des visites, des réunions avec le personnel ou des occasions de participer à une activité ou à un repas. Cela vous permettra de savoir plus précisément si une maison correspond à vos attentes. Afin de tirer le meilleur parti de votre visite, assurez-vous d’apporter votre liste de questions avec vous.

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SIGNALER UN PRÉJUDICE

Un devoir commun de protection à l’égard des résidents

La Loi protège les résidents des maisons de retraite, notamment en obligeant quiconque soupçonne qu’un résident ou une résidente a subi un préjudice, ou risque d’en subir, à le signaler immédiatement à l’ORMR. Il s’agit de l’obligation de faire rapport.

Toute personne qui a des motifs raisonnables de croire qu’au moins une des situations suivantes, impliquant un préjudice à l’égard d’un résident ou d’une résidente, s’est produite, ou risque de se produire, doit en faire rapport :

  • mauvais traitements ou acte de négligence envers un résident ou une résidente;
  • administration d’un traitement ou de soins à un résident ou une résidente, de façon inappropriée ou incompétente;
  • acte illégal.

Toute mauvaise utilisation ou tout détournement de l’argent d’un résident ou d’une résidente doit également être signalé à l’ORMR.

Aux termes de la Loi, hormis les résidents des maisons de retraite, quiconque constate ou soupçonne une situation qui porte préjudice, ou risque de porter préjudice, à un résident ou une résidente a le devoir d’en faire rapport. En d’autres termes, les membres de la famille et les mandataires spéciaux des résidents ainsi que le personnel et les exploitants des maisons de retraite sont tous assujettis à la même obligation de protection envers les résidents. Les membres de professions de la santé réglementées, tels que les médecins, les infirmiers et les travailleurs sociaux, sont également tenus de signaler ce type de situations, et ce, même si les renseignements fournis sont confidentiels.

Si vous constatez ou soupçonnez qu’un résident ou une résidente d'une maison de retraite subit un préjudice, ou risque d’en subir, et si vous voulez le signaler, il suffit de nous appeler au 1 855 275-7472. Votre signalement peut rester anonyme.

Que fait l’ORMR après réception d’un rapport signalant un préjudice?

L’ORMR procède à une inspection inopinée de la maison de retraite en cause.

Les inspecteurs de l’ORMR disposent de différents pouvoirs, au titre desquels ils peuvent :

  • inspecter la maison de retraite visée et contrôler ses activités;
  • examiner, copier et supprimer des dossiers et d’autres documents;
  • interroger des résidents et d’autres personnes;
  • solliciter l’aide d’autres experts.

Les inspecteurs peuvent également, au besoin, faire appel à d’autres organismes ou autorités, telles que la police, les pompiers, des entités de santé publique et des ordres de professions de la santé réglementées.

Que se passe-t-il après une inspection?

À l’issue d’une inspection, la maison de retraite contrôlée reçoit une copie du rapport d’inspection préliminaire et son exploitant peut y répondre. Le rapport d’inspection final (exempt de tout renseignement confidentiel) est ensuite publié dans le registre public de l’ORMR et affiché dans la maison de retraite concernée.

En cas de non-conformité avec la Loi, l’ORMR peut prendre d’autres mesures à l’encontre de l’exploitant fautif, comme lui envoyer une lettre d’avertissement, lui imposer une amende ou lui ordonner de se conformer. L’ORMR pourra ensuite procéder à une inspection de contrôle pour vérifier si la maison de retraite en cause s’est bien mise en conformité avec la Loi.

Le saviez-vous?

Si vous signalez un préjudice ou fournissez des renseignements à l’ORMR concernant un rapport, la Loi vous protège contre toute forme de représailles. Vous avez également la possibilité de présenter un rapport de façon anonyme.

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FONDS D’URGENCE

Une autre façon de vous aider

Les situations d’urgence peuvent toucher n’importe qui, n’importe quand. Le Fonds d’urgence permet à l’ORMR de continuer à protéger les résidents des maisons de retraite dans ce genre de situations malheureuses.

Le résident ou la résidente d’une maison de retraite (ou un ancien résident ou une ancienne résidente) peut demander une indemnisation sur le Fonds d’urgence si les conditions suivantes sont réunies :

  • une perte ou des dommages causés à sa maison de retraite ont provoqué une situation d’urgence;
  • du fait de cette situation d’urgence, l’exploitant de la maison de retraite n’a pas été en mesure de lui fournir l’hébergement ou les soins habituels au sein de son établissement; et
  • le résident ou la résidente a engagé des frais pour trouver un autre hébergement, y emménager ou le payer, ou pour avoir accès à d’autres fournisseurs de soins.

L’ORMR procède à l’indemnisation des résidents dont les demandes sont admissibles et, selon l’urgence de la situation, il peut verser un paiement d’urgence sur le Fonds, et ce, même si aucune demande d’indemnisation ne lui a formellement été présentée.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur l’admissibilité ou sur la formalisation d’une demande d’indemnisation, veuillez nous appeler au 1 855 275‐7472.

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PLAINTES : CONNAÎTRE VOS OPTIONS

La meilleure première option

Quelle que soit la qualité des services en matière de soins, de logement ou de personnel, il se peut qu’à un moment donné, vous rencontriez un problème avec la maison de retraite dans laquelle vous vivez ou nourrissiez des inquiétudes à son sujet.

Cela vous rassurera peut-être de savoir que toutes les maisons de retraite sont tenues de mettre en place une procédure qui permette un traitement rapide des plaintes, notamment en formant leur personnel et en partageant l’information sur le processus de plainte avec leurs résidents.

En cas qu’inquiétude, la meilleure solution consiste, d’abord, à en parler directement au personnel de votre établissement ou à l’équipe de direction. Nous sommes conscients qu’il n’est pas forcément facile de confier ses inquiétudes au personnel de sa maison de retraite, mais l’ORMR peut vous aider à préparer cet entretien délicat, en vous fournissant des renseignements et des suggestions utiles.

Pour nous appeler, composer le 1 855 275‐7472, puis appuyer sur la touche « 1 ».

Les maisons de retraite doivent examiner les plaintes qui leur sont adressées et y répondre sous dix jours ouvrables. À défaut, elles doivent informer le plaignant ou la plaignante de la date de résolution prévue pour les problèmes évoqués dans sa plainte.

Quand impliquer l’ORMR?

Si vous avez le sentiment qu’une maison de retraite ne respecte pas la Loi, ou son propre processus de traitement des plaintes, vous pouvez déposer une plainte officielle auprès de l’ORMR.

Si vous choisissez de le faire, la Loi protège toute personne qui fournira des renseignements à l’ORMR, à l’appui de cette plainte, contre d’éventuelles représailles. En réalité, l’ORMR peut même prendre des mesures, y compris imposer des amendes ou des peines de prison, contre tous ceux qui décourageraient un dépôt de plainte ou qui profèreraient des menaces ou exerceraient des représailles à l’encontre d’une personne qui porte plainte.

Quels types de plaintes l’ORMR peut-il traiter?

L’ORMR est habilité à traiter les plaintes pour violation de la Loi ou de ses règlements connexes concernant :

  • les services en matière de soins;
  • les normes de sécurité;
  • d’autres formes de protection (telles que la formation du personnel et des bénévoles ou l’administration des comptes en fiducie).

Si vos inquiétudes ne sont pas spécifiquement liées à la Loi, le personnel de l’ORMR peut, malgré tout, vous renseigner sur d’autres sources d’aide ou d’assistance possibles.

Comment déposer plainte?

Pour déposer une plainte officielle auprès de l’ORMR concernant une maison de retraite, il suffit de remplir le Formulaire de plainte de l’ORMR, qui est téléchargeable sur le site Web de l’organisme, à l’adresse suivante : www.rhra.ca. Les instructions associées sont détaillées dans le formulaire.

Si vous rencontrez des difficultés pour remplir le formulaire de plainte ou si vous avez des questions sur le processus, veuillez nous appeler au 1 855 275‐7472. Notre personnel qualifié se fera un plaisir de vous aider.

Une fois rempli, le Formulaire de plainte, accompagné de tous les renseignements exigés, doit être envoyé à l’ORMR, à l’adresse figurant à la fin du formulaire.

Et après?

L’ORMR examine toutes les plaintes avec attention et se fait un point d’honneur de les traiter aussi rapidement que possible. Dans un premier temps, le personnel de l’ORMR examine l’ensemble des plaintes écrites qu’il reçoit. Si votre plainte est sans rapport avec la Loi ou ses règlements connexes, l’ORMR vous renseignera, dans la mesure de ses possibilités, sur d’autres sources d’assistance susceptibles de répondre à votre problème ou à votre inquiétude.

S’il établit que votre plainte relève de sa compétence, l’ORMR peut :

  • communiquer avec vous pour discuter plus en détails de votre plainte;
  • demander des renseignements, au sujet de la plainte, à l’exploitant de la maison de retraite visée;
  • procéder à une inspection de la maison de retraite en cause;
  • régler la plainte ou la soumettre à la médiation;
  • sensibiliser le plaignant ou la plaignante et l’exploitant;
  • envoyer une lettre d’avertissement à l’exploitant;
  • prendre d’autres mesures.

L’ORMR vous avisera ensuite par écrit de toute décision ou mesure prise en rapport avec votre plainte. Vous avez également la possibilité d’appeler, à tout moment, l’ORMR pour connaître l’avancement de votre dossier.

En cas de désaccord avec la décision de l’ORMR

Si après examen de votre plainte, l’ORMR décide de ne prendre aucune autre mesure, vous avez le droit de demander un examen de votre plainte par l'agent d'examen des plaintes (AEP), dont le rôle est indépendant de celui de l’ORMR. Pour savoir comment présenter une demande écrite d’examen et ce qu’il advient une fois l’AEP impliqué, veuillez consulter le site Web de l’ORMR, à l’adresse suivante : www.rhra.ca.

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